顧客ロイヤルティ 統計データ:出典で確認した数値

顧客ロイヤルティ 統計データ:主な数値

この表は、原典で確認した顧客ロイヤルティの統計データを、誰が・誰を対象に・何年に測定したかとあわせてまとめたものです。全国規模の数値はイタリアのもので、スタンプカードと顧客獲得コストに関する研究は海外のものです。以下の各セクションで数値の読み方を説明し、出典へのリンクはページ末尾に掲載しています。

イタリアではどれくらいの人がポイントカードを使っていますか?

イタリア人の大多数が少なくとも1枚のポイントカードを利用しています。パルマ大学Osservatorio Fedeltàの2025年消費者調査では、回答者1,200人の90%が、少なくとも1つのプログラムに積極的に参加していると答えました。ここでの「積極的に参加」とは、購入時に紙またはデジタルのカードを使うことを忘れない、という意味です。最大4つのプログラムを積極的に利用している人は65%、5つ以上は25%、まったく利用していない人は10%でした。

調査は2025年9月にIpsosのパネルでオンライン実施され、Z世代からベビーブーマー世代まで4つの世代から各300人が回答しました。割り当ては年齢ごとに均等で、人口比例ではありません。また、この数値は自己申告であり、実際の購入記録を測定したものではありません。

積極的な参加率は業種によって大きく異なり、食料品では高く、パーソナルサービスでは低くなっています。ジムやウェルネスセンターの6%は、プログラムを提供する店舗が少ないことを示すのか、利用するお客様が少ないことを示すのか、この数値だけでは区別できません。いずれにせよ、カードは当然のものとして任せるのではなく、店頭でお客様に案内する必要があります。

会員の方々は実際にカードを使っています。「買い物のときはいつもポイントカードを使う」に同意した人は、Z世代の75%からX世代の84%まででした。また、71%から76%の人が、ポイントをできるだけ早く使おうとしています。一定の条件を満たすとプレゼントがもらえる仕組み、つまりスタンプカードの仕組みは、ミレニアル世代が最も好む特典で、X世代とベビーブーマー世代では割引に次いで2番目に好まれる特典です。

ポイントプログラムを持つ企業はどれくらいありますか?

2025年にOsservatorio Fedeltàが調査したB2C企業の71%が、ポイントプログラムまたは顧客クラブを運営しています。未導入の企業のうち22%は、1〜2年以内に導入する予定です。この割合は小売で90%に達し、サービス業では58%、メーカーでは47%にとどまります。

時系列の数値は慎重に読む必要があります。2021年の60%から2024年の77%、2025年の71%へと推移していますが、研究者は前年との差が統計的に有意ではないと明記しています。回答したのは254社で、内訳はブランド153社(80%がB2C)とロイヤルティサービスの提供会社101社です。カフェやサロンにとっては、傾向を示す目安であり、ベンチマークではありません。

これらのプログラムの61%がポイントを付与し、44%がデジタルカード、32%が物理カードを採用しています(複数回答可)。小売ではデジタルカードが57%となり、物理カードの50%を上回りました。68%の企業がプログラムのROIを正式に算出しており、ロイヤルティ関連支出は売上高の中央値で1%、平均では2.6%です。

スーパーのお客様はどれくらい忠実ですか?

財布に複数のカードがあっても、買い物客はスーパーへの忠誠度がそれほど高くありません。イタリアで調査した世帯のうち、2023年から2024年の間に31%がメインの食料品店を変え、2022年から2024年の間では45%が変えています。この数値は、Osservatorio Fedeltàが2024年7月にNielsenパネルで実施した調査によるもので、各年とも回答した世帯が対象です。

83%の世帯が少なくとも1つのスーパーのプログラムに加入し、52%が3つ以上に加入しています。会員の58%は、自分が利用する店舗のプログラムは他とよく似ていると感じています。76%はスタッフがプログラムをよく理解していると考えていますが、スタッフがプログラムを勧めていると考える人は56%にとどまります。

小規模な店舗にとっての教訓は2つあります。他のカードと変わらないカードでは、お客様をつなぎとめるには不十分であること。そして、カードを案内するスタッフの役割が、カードそのものと同じくらい重要であることです。ただし、これは食料品店の数値であり、カフェやサロンの数値ではありません。予測ではなく、あくまで参考としてお考えください。

お客様がポイントカードに入会しない理由は何ですか?

入会しない理由として多く挙げられるのは、特典の価値と、それを得るために必要な手間に関するものです。これは、メインのスーパーのプログラムに未加入の世帯を対象とした、Osservatorio Fedeltàの2024年調査によるもので、対象はイタリアの世帯1.5百万世帯に相当します。

これらの理由の多くは、カードの設計次第で解消できます。お客様が欲しいと思う特典、届く範囲のしきい値、一文で説明できるルール、そして手早い登録です。ポイントカードの作り方のガイドで設定方法を解説しており、特典コスト計算ツールで1回の来店あたりのコストを計算できます。

スタンプカードは効果がありますか?研究でわかっていること

スタンプカードに関して最もよく引用される研究は、特典が近づくほどお客様の行動が加速することを示しています。Kivetz、Urminsky、Zhengは2006年にJournal of Marketing Researchで発表した研究で、コロンビア大学のカフェの「コーヒー10杯購入で1杯無料」プログラムを追跡しました。最初のスタンプから最後のスタンプまでに、購入の間隔は平均で20%、約0.7日短縮されました。

同じ研究では、お客様108人に、10スタンプのカードか、すでに2スタンプが押された12スタンプのカードのどちらかを無作為に配布しました。どちらも10回の購入が必要でしたが、12スタンプのカードのお客様は平均12.7日で達成し、もう一方は15.6日でした。日数にして大きく短縮されています。また著者らは、最初の特典に向けて最も加速したお客様ほど、プログラムに残り続ける傾向があると指摘しています。

これらの結果は米国の1つの大学カフェのものです。身近な特典が動機づけになることは示していますが、貴店で来店が何回増えるかを示すものではありません。ウェルカムスタンプを付ける場合は、カード上でわかりやすく明記してください。

新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりどれくらいコストがかかりますか?

新規顧客の獲得には、既存顧客の維持の5〜25倍のコストがかかります。これは2014年にHarvard Business Reviewが掲載した複数の研究の要約によるもので、数値は研究や業界によって異なるとも注記されています。あくまで桁の目安であり、すべての店舗に当てはまる指標ではありません。

もう1つの有名な数字「顧客維持率が5%上がると、利益が25%〜95%増える」は、出典にあたって確認する価値があります。Bain & Companyの2001年のブリーフで、Fred Reichheldは、金融サービスでは顧客維持率が5%向上すると利益が25%以上増加すると述べています。25%〜95%という幅は、Harvard Business Reviewの要約に記載されたものです。どちらも、カフェやサロンとは大きく異なる業界のデータです。

信頼できるロイヤルティの統計データと弱いデータの見分け方

ロイヤルティの統計データが信頼できるといえるのは、誰が、何人を対象に、いつ、どの国のどの業界で測定したかをたどれる場合です。まとめ記事の多くは、原典へのリンクなしに数値を繰り返しています。事業計画やプレゼンテーションで使う前に、必ず出典を確認してください。

• 誰が測定したか:大学、調査機関、それともサービスを販売する企業でしょうか。サプライヤーのデータも正確な場合がありますが、作成者を踏まえて読む必要があります。このページはデジタルポイントカードを販売する会社が作成しており、そのためすべての数値に出典を付けています。
• 誰を対象にしたか:何人または何社か、どの国か、どのような方法か。たとえばオンライン調査、世帯パネル、レジのデータなどです。
• 何を測定しているか:実際の行動か、表明された意見か。「いつもカードを使う」は意見であり、記録された購入ではありません。
• いつのデータか:2001年や2006年の数値も参考になりますが、年を添えて引用すべきです。
• どこに当てはまるか:スーパーや金融サービスの数値が、そのままカフェやサロンに当てはまるとは限りません。

自店の顧客ロイヤルティを測定する方法

全国的な統計データは背景を教えてくれますが、判断するには自店の数値を、数週間にわたり同じ方法で測定する必要があります。指標は4つで十分です。紙のカードとノートでも計算できますし、デジタルシステムから読み取ることもできます。

Iterumでは、スタッフが確認した来店と引き換え済みの特典がダッシュボードに記録されるため、すでにあるデータから計算を始められます。お客様はアプリをダウンロードせずに、QRコードからカードを開けます。Iterumはレシートやレジを読み取らないため、客単価はご自身のシステムの数値を使うことになります。7日間無料トライアルでお試しいただけます。ルールの例は、カフェ、美容室、ジムのガイドをご覧ください。

比較するときは、同じような期間を選び、季節性、販促、営業時間の変更を考慮してください。スタンプが増えただけでは、カードが追加の来店を生んだ証拠にはなりません。これらの数値を改善する方法は、お客様を維持する方法のガイドで紹介しています。

出典と方法

2026年10月8日に閲覧した出典:Osservatorio Fedeltà(パルマ大学)「La Ricerca Consumer 2025」第25回カンファレンス論文集、2025年10月、Osservatorio Fedeltà「La Ricerca Aziende 2025」同論文集、Osservatorio Fedeltà ホワイトペーパー「Generazioni a confronto」2026年1月、Osservatorio FedeltàによるNielsen Consumer Panel 2024年調査、Kivetz、Urminsky、Zheng「The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected」Journal of Marketing Research、2006年2月、Amy Gallo「The Value of Keeping the Right Customers」Harvard Business Review、2014年10月29日、Fred Reichheld「Prescription for cutting costs」Bain & Company、2001年10月25日。パルマ大学の資料はイタリア語です。

当ページでは、原典で確認できた数値だけを、標本数と年を添えて使用し、パーセンテージは公表どおりに引用しています。同じ調査でホワイトペーパーとスライドの丸め方が異なる場合は、スライドの数値を採用しています。ページは四半期ごと、および新しい研究が公表されたときに見直します。Iterumに関する情報は2026年10月8日時点の製品内容を説明するもので、成果を約束するものではありません。