顧客ロイヤルティプログラム 作り方:種類・事例・設定手順

顧客ロイヤルティプログラムを作る5つのステップ

顧客ロイヤルティプログラムは、次の順に5つのステップで作ります。報いる行動、プログラムの種類、目標と特典、スタッフ向けのルール、そして結果の測定です。

1. 報いる行動を決める

   来店、購入、サービスの完了など、スタッフがレジカウンターで確認できるものにします。

2. プログラムの種類を選ぶ

   スタンプ、ポイント、プリペイド回数券、紹介のうち、お客様の購入の仕方に合うものを選びます。

3. 目標と特典を設定する

   他店の目標ではなく、特典の実際のコストと、お客様が再来店する頻度から考えます。

4. ルールを書く

   何が対象か、誰が確認するか、どう利用するかを、スタッフ全員が同じように説明できる1文にまとめます。

5. 測定して調整する

   登録数、確認済みの来店、リピーター、利用された特典を、近い期間どうしで比較します。

ポイントプログラムにはどんな種類がありますか?

カフェ、サロン、店舗でよく使われるプログラムは6種類です。スタンプカード、ポイントカード、プリペイド回数券、紹介、ステータス制(会員ランク)、キャッシュバックです。何をカウントするか、どんなビジネスに向くかが異なります。表では、Iterum(FIDUS社)が対応しているものとそうでないものも示しています。

2種類を組み合わせるプログラムも多くあります。例えば、スタンプカードに紹介をオンにする使い方です。最初の2つで迷う場合はスタンプとポイントの違い、回数券はプリペイド回数券のガイド、口コミは小規模ビジネス向け紹介プログラムをご覧ください。

地域の店舗向けポイントプログラムの事例

ここで紹介する事例は、6つの業種で何をカウントするかを示したものです。調整して使うためのパターンであり、推奨する目標や実測した結果ではありません。

業種別にデータと特典を載せたガイドがあります。カフェ、レストラン、美容室、ジム、店舗をご覧ください。

認めたいお客様の行動から始める

ビジネスにとって大切な行動を決めましょう。来店、特定の商品の購入、完了したサービスなどです。実際に店に足を運ぶお客様に焦点を当て、シフトが替わってもルールが機能するようにします。

ポイントプログラムが実用的になるのは、お客様とスタッフが同じルールを理解しているときです。登録を再来店と数えたり、スタンプを追加の売上と混同したりしないでください。

スタッフが運用できるシンプルなルールを書く

何でスタンプが1つ付くのか、いくつ必要か、特典は何か、どう利用するかを明記します。対象外の商品、曜日、サービスがある場合は、お客様が登録する前に伝えましょう。来店を確認し、特典を承認できる人も決めておきます。

調整して使える例です。カフェなら対象の朝食、アイスクリーム店ならオーナーが選んだ購入、サロンなら完了した予約をカウントする、といった形です。これらは実測した結果でも推奨する目標でもなく、コストと実際の来店パターンによって変わります。

一定回数の購入を集めた人に商品やサービスを贈る場合、イタリアのDPR 430/2001における懸賞(景品)キャンペーンに該当することがあります。書面の規約が必要かどうかは税理士にご確認ください。詳しくはイタリアのポイント制度のルールのガイドで説明しています。

目標を決める前に特典のコストを確認する

販売価格ではなく、お店にとっての実際のコストを使います。例示です。特典の実際のコストが€1.20で、8回の来店で獲得できる場合、獲得した特典がすべて利用されると仮定すると、理論上のコストは1回の来店あたり€0.15(€1.20 ÷ 8)です。この数値は、ご自身の数値に置き換えてください。

この計算には、月額料金、スタッフの時間、その他の費用は含まれていません。また、プログラムが追加の来店や利益を生んでいるかどうかも分かりません。目標を変えて試すには、特典コスト計算ツールをお使いください。

登録しやすくして、ルールを見える場所に置く

来店が完了する場所にQRコードを置き、目標と特典を説明する短い一言をスタッフに用意します。Iterumでは、お客様がQRコードを読み取るとカードがすぐにブラウザで開き、次回以降の来店ではそのコードを提示します。お名前や連絡先の入力は任意です。権限を持つスタッフが読み取り、来店を確認します。

通常のシフト中に、登録、読み取り、特典の利用を試してください。インターネット接続が必要です。Iterumはレシートや支払いを自動では読み取らず、POSの代わりにもなりません。ツールをまだ選んでいる段階なら、電子スタンプカードのアプリのガイドで、必要な条件と選び方を説明しています。

実際のお客様でプログラムを試すには、7日間トライアルをご利用ください。有効化時にお支払いカードが必要です。

ポイントプログラムが機能しているかどうかは、どう判断しますか?

ポイントプログラムが機能しているかを判断するには、開始前の同じような時期と、次の4つの数値を比較します。登録数、確認済みの来店、リピーター、利用された特典です。開始前に来店数、常連のお客様、既存のキャンペーンを記録しておき、開始後は同じ長さ・同じ季節の期間で比べます。

管理パネルには来店と特典の利用が記録されます。集計分析とお客様リストは全プランに含まれます。毎月含まれる新規のお客様数とアクティブなカード数はプランによって異なり、お客様の総数は無制限です。これらの記録はプログラムの動きを示しますが、それだけで売上の変化の原因を特定できるわけではありません。

• 登録数:接客したお客様のうち、カードを作った人の割合です。少ない場合は、まずカウンターでの案内の仕方を、次に特典を見直します。
• お客様1人あたりの確認済み来店:増えていれば、お客様の来店頻度が上がったか、スタッフがより確実にスタンプを押している可能性があります。両方を確認してください。
• リピーター:ある期間のお客様のうち、次の期間にも来店した人の割合が顧客維持率です。計算式と例を載せています。
• 利用された特典:特典に届く人がほとんどいない場合は、来店頻度に対して目標が高い可能性があります。全員がすぐ獲得できる場合は、コストを見直してください。

イタリアの消費者はポイントプログラムをどう使っているか:2025年のデータ

パルマ大学(University of Parma)Loyalty Observatoryの「Consumer Research 2025」では、イタリアの回答者1,200人のうち90%が、少なくとも1つのポイントプログラムに積極的に参加していると答えました。ここでの定義には、実物またはデジタルのカードを使うことを覚えている場合も含まれます。2025年9月のオンライン調査で、4つの世代から各300人を対象とし、イタリアの人口に比例した割合ではなく均等な割当てでした。UniPRの原文レポート、2ページと5ページ。

同じ調査では、Z世代とY世代の消費者の半数以上がプログラムについて他の人に話していると答え、どの世代でも約3人に2人がプログラムからのメッセージを読んでいると答えています。地域の店舗にとって、これは確実な成果ではなく試す価値のある2つの方向性です。紹介と、誕生日メッセージのような短いメッセージです。割合は、1〜7の7段階評価で5、6、7を選んだ人の数です(UniPRレポート、10ページ)。

この自己申告の数値は、カードの利用状況を示すものです。追加の来店や売上、Iterumの効果を測定したものではなく、お店の成果を予測することもできません。判断には、ご自身のルール、コスト、記録を使ってください。