客户忠诚度统计数据:逐一核对原始来源的数字

客户忠诚度统计数据:核心数字

下表汇总了我们在原始来源中读到的客户忠诚度统计数据,并注明由谁测量、调查对象是谁以及对应年份。全国性数据来自意大利;集章卡与获客成本的研究则是国际性的。下文各节说明如何解读每一个数字,来源链接位于页面底部。

意大利有多少人使用会员卡?

十个意大利人中有九个至少使用一张会员卡:在帕尔马大学 Osservatorio Fedeltà 2025年的消费者调查中,1,200名受访者里有90%表示积极参与至少一个会员计划,也就是购物时会记得出示实体卡或电子卡。其中65%积极使用最多四个计划,25%使用五个或以上,10%一个也不用。

该调查于2025年9月在 Ipsos 样本组中在线进行,从Z世代到婴儿潮一代共四代人,每代300人:样本按年龄均等分配,并不按人口比例。这一数字为受访者自述,并不是对实际购买记录的测量。

各行业的积极参与率差异很大:食品杂货购物较高,个人服务较低。对健身房或健康养生中心而言,6%可能意味着提供计划的商家很少,也可能意味着使用的顾客很少,这个数字无法区分两者;无论哪种情况,都需要当面向顾客推荐会员卡,而不能想当然。

会员确实在使用自己的卡:75%的Z世代到84%的X世代同意「购物时我总是使用会员卡」,71%到76%的人会尽快使用积分。达到门槛即可获赠礼品——这正是集章卡的运作方式——是千禧一代最喜欢的优惠,也是X世代和婴儿潮一代仅次于折扣的第二选择。

有多少企业设有会员忠诚度计划?

在 Osservatorio Fedeltà 2025年调查的B2C企业中,71%设有会员忠诚度计划或客户俱乐部,而尚未设立的企业中有22%计划在一到两年内推出。零售业的比例达到90%,服务业降至58%,制造商为47%。

解读时间序列要谨慎:该比例从2021年的60%升至2024年的77%,2025年为71%,但研究人员指出,逐年差异在统计上并不显著。共有254家企业回复,其中包括153个品牌(80%为B2C)和101家会员忠诚度服务供应商:对咖啡馆或美发沙龙来说,这只是趋势的信号,而不是基准。

这些计划中,61%采用积分,44%使用电子卡,32%使用实体卡(可多选);在零售业,电子卡为57%,已超过实体卡的50%。68%的企业对其计划核算正式的投资回报率(ROI),忠诚度支出占营业额的中位数为1%,平均为2.6%。

超市顾客的忠诚度有多高?

即使钱包里有好几张卡,购物者对超市也并不太忠诚:2023年至2024年间,意大利受访家庭中有31%更换了主要的食品杂货零售商,2022年至2024年间则有45%。该数据来自 Osservatorio Fedeltà 2024年7月基于 Nielsen 样本组的调查,涵盖三个年份均有作答的家庭。

83%的家庭加入了至少一个超市会员计划,52%加入了三个或以上;58%的会员认为自家零售商的计划与其他计划非常相似。76%的人认为店员很了解该计划,但只有56%认为店员会主动推广。

对小商家而言,启示有两点:与其他卡千篇一律的卡不足以留住顾客,而推荐会员卡的店员与卡片本身同样重要。不过,这些是食品杂货行业的数据,并非咖啡馆或沙龙的数据:请把它们当作信号,而不是预测。

顾客为什么不办会员卡?

根据 Osservatorio Fedeltà 2024年对未加入主要超市会员计划家庭的调查(样本代表1.5百万个意大利家庭),人们最常给出的不加入理由,涉及奖励的价值以及获得奖励所需付出的努力。

这些理由大多取决于卡片的设计:顾客想要的奖励、够得着的门槛、一句话就能说清的规则,以及快速的注册流程。指南如何制作会员卡介绍了如何设置这些要素,奖励成本计算器则可算出每次到店消费的成本。

集章卡有效吗?研究怎么说

关于集章卡被引用最多的研究表明,奖励越近,顾客的节奏越快。Kivetz、Urminsky 与 Zheng 在2006年发表于 Journal of Marketing Research 的研究中,跟踪了哥伦比亚大学一家咖啡馆「买十杯咖啡,送一杯」的计划:从第一枚印章到最后一枚,两次购买的间隔平均缩短了20%,约0.7天。

在同一项研究中,108位顾客被随机发放了10格集章卡,或已预先盖好2枚印章的12格集章卡。两者都需要十次购买,但持12格卡的顾客平均12.7天完成,而另一组为15.6天:快了近三天。作者还指出,越接近首个奖励时加速越明显的顾客,越有可能留在计划中。

这些结果来自美国一家大学咖啡馆:它们说明近在眼前的奖励具有激励作用,但并不能说明您的店会增加多少到店消费。如果赠送欢迎印章,请在卡片上清楚注明。

赢得一位新客户比留住老客户贵多少?

据 Harvard Business Review 2014年发表的多项研究综述,获取一位新客户的成本是维系现有客户的五到25倍,该综述同时提醒,这一数字因研究和行业而异。它是一个数量级,而不是适用于所有商家的衡量标准。

另一个著名数字「多留住5%的客户,利润增加25%到95%」值得回到来源去读。在 Bain & Company 2001年的简报中,Fred Reichheld 写道,在金融服务业,客户留存率提高5%,利润可增加25%以上;25%到95%的区间则出自 Harvard Business Review 的综述。两者都来自与咖啡馆或美发沙龙相去甚远的行业。

如何分辨可靠与薄弱的忠诚度统计数据

当您能追溯到由谁测量、调查了多少人、在哪一年、哪个国家、哪个行业时,一项忠诚度统计数据才是可靠的。许多汇总类页面只是重复数字,却不附原始研究的链接:在将其用于方案或演示之前,请先找到来源。

• 谁测量的:大学、研究机构,还是销售服务的公司?供应商的数据可能站得住脚,但阅读时要清楚是谁产出的。本页由一家销售电子会员卡的公司撰写,因此每个数字都附有来源。
• 调查对象是谁:多少人或多少家企业、哪个国家、采用什么方法,例如在线调查、家庭样本组或收银数据。
• 测量的是什么:是观察到的行为,还是自述的看法?「我总是使用会员卡」是一种表述,而不是记录在案的购买。
• 何时:2001年或2006年的数字仍可能有用,但引用时应注明年份。
• 适用范围:关于超市或金融服务的数字,不会自动适用于咖啡馆或美发沙龙。

如何衡量自家店铺的客户忠诚度

全国性统计数据提供背景;要做决定,您需要自己的数字,并在几周内用同一方式测量。四项指标就够了,您可以用纸质卡和笔记本算出,也可以直接从电子系统中读取。

使用 Iterum,经店员确认的到店消费和已兑换的奖励都会记录在后台,因此这些计算从您已有的数据出发;顾客通过二维码打开卡片,无需下载App。Iterum 不读取小票或收银机,因此平均消费仍需取自您自己的系统。您可以通过7天免费试用体验,并在咖啡馆、美发沙龙和健身房的指南中找到规则示例。

请比较相似的时期,并考虑季节性、促销和营业时间的变化:仅仅印章变多,并不能证明会员卡带来了额外的到店消费。改善这些数字的策略见我们的指南如何留住顾客。

来源与方法

查阅于2026年10月8日的来源:Osservatorio Fedeltà,帕尔马大学,「La Ricerca Consumer 2025」,第25届会议论文集,2025年10月;Osservatorio Fedeltà,「La Ricerca Aziende 2025」,同一论文集;Osservatorio Fedeltà,白皮书「Generazioni a confronto」(世代对比),2026年1月;Osservatorio Fedeltà 基于 Nielsen Consumer Panel,2024年调查;Kivetz、Urminsky 与 Zheng,「The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected」,Journal of Marketing Research,2006年2月;Amy Gallo,「The Value of Keeping the Right Customers」,Harvard Business Review,2014年10月29日;Fred Reichheld,「Prescription for cutting costs」,Bain & Company,2001年10月25日。帕尔马的文件为意大利语。

我们只使用在原始来源中读到的数字,并注明样本和年份,百分比按原文发布的数值引用。当同一调查的白皮书与幻灯片四舍五入方式不同时,我们引用幻灯片。本页每三个月复核一次,并在有新研究发布时随时更新;关于 Iterum 的信息描述的是截至2026年10月8日的产品,不承诺任何结果。