Estadísticas de fidelización de clientes: las cifras comprobadas en la fuente

Estadísticas de fidelización de clientes: las cifras clave

Esta tabla reúne las estadísticas de fidelización de clientes que hemos leído en la fuente original, cada una con quién la midió, entre quiénes y en qué año. Las cifras nacionales son italianas; los estudios sobre tarjetas de sellos y costes de adquisición son internacionales. Las secciones siguientes explican cómo interpretar cada cifra, y los enlaces a las fuentes están al final de la página.

¿Cuántas personas usan tarjetas de fidelidad en Italia?

Nueve de cada diez italianos usan al menos una tarjeta de fidelidad: en la encuesta a consumidores de 2025 del Osservatorio Fedeltà de la Universidad de Parma, el 90 % de 1200 encuestados dijo participar activamente en al menos un programa, es decir, recordar usar la tarjeta física o digital al comprar. El 65 % participa activamente en hasta cuatro programas, el 25 % en cinco o más y el 10 % en ninguno.

La encuesta se realizó online en septiembre de 2025 con el panel de Ipsos, con 300 personas en cada una de cuatro generaciones, desde la Gen Z hasta los Baby Boomers: las cuotas son iguales por edad, no proporcionales a la población. La cifra es declarada por los propios encuestados y no mide compras registradas.

La participación activa varía mucho según el sector: es alta en alimentación y baja en servicios personales. En un gimnasio o un centro de bienestar, un 6 % puede significar que pocos negocios ofrecen un programa o que pocos clientes lo usan, y la cifra no permite distinguirlo; en cualquier caso, la tarjeta hay que ofrecerla en persona y no darla por supuesta.

Los socios sí usan sus tarjetas: entre el 75 % de la Gen Z y el 84 % de la Gen X están de acuerdo con «Siempre uso mi tarjeta de fidelidad cuando compro», y entre el 71 % y el 76 % intenta usar sus puntos en cuanto puede. Un regalo al alcanzar un umbral, que es como funciona una tarjeta de sellos, es el beneficio favorito de los Millennials y el segundo para la Gen X y los Baby Boomers, después de los descuentos.

¿Cuántas empresas tienen un programa de fidelización?

El 71 % de las empresas B2C encuestadas por el Osservatorio Fedeltà en 2025 tiene un programa de fidelización o club de clientes, y el 22 % de las que no lo tienen prevé introducirlo en uno o dos años. La proporción llega al 90 % en el comercio minorista, baja al 58 % en servicios y al 47 % entre los fabricantes.

Conviene leer la serie temporal con cautela: pasó del 60 % en 2021 al 77 % en 2024 y al 71 % en 2025, pero los investigadores señalan que las diferencias entre un año y otro no son estadísticamente significativas. Respondieron 254 empresas, entre ellas 153 marcas (80 % B2C) y 101 proveedores de servicios de fidelización: para una cafetería o una peluquería es un indicio de tendencia, no una referencia comparativa.

El 61 % de estos programas acumula puntos, el 44 % usa una tarjeta digital y el 32 % una tarjeta física (se admitían varias respuestas); en el comercio minorista la tarjeta digital, con un 57 %, ha superado a la física, con un 50 %. El 68 % de las empresas calcula un ROI real de su programa, y el gasto en fidelización equivale a una mediana del 1 % de la facturación, o al 2,6 % de media.

¿Cuán fieles son los clientes de los supermercados?

Aun con varias tarjetas en la cartera, los compradores son poco fieles a su supermercado: entre 2023 y 2024, el 31 % de los hogares encuestados en Italia cambió de supermercado principal, y el 45 % lo hizo entre 2022 y 2024. El dato procede de la encuesta de julio de 2024 del Osservatorio Fedeltà sobre el panel Nielsen y abarca los hogares que respondieron en los tres años.

El 83 % de los hogares pertenece al menos a un programa de supermercado y el 52 % a tres o más; el 58 % de los socios considera que el programa de su supermercado se parece mucho a los demás. El 76 % cree que el equipo conoce bien el programa, pero solo el 56 % piensa que el equipo lo promociona.

Para un negocio pequeño la lección es doble: una tarjeta idéntica a las demás no basta para retener a un cliente, y el equipo que la ofrece importa tanto como la tarjeta misma. Eso sí, son cifras de alimentación, no de cafeterías ni de peluquerías: tómelas como una señal, no como una previsión.

¿Por qué los clientes no se apuntan a una tarjeta de fidelidad?

Los motivos más citados para no inscribirse tienen que ver con el valor del premio y con el esfuerzo necesario para conseguirlo, según la encuesta de 2024 del Osservatorio Fedeltà a hogares no inscritos en el programa de su supermercado principal, una base que representa a 1,5 millones de hogares italianos.

La mayoría de estos motivos dependen de cómo está diseñada la tarjeta: un premio que apetezca, un umbral alcanzable, una regla que quepa en una frase y un alta rápida. La guía sobre cómo crear una tarjeta de fidelidad explica cómo definirlos, y la calculadora de premios calcula el coste por visita.

¿Funcionan las tarjetas de sellos? Lo que dice la investigación

El estudio más citado sobre tarjetas de sellos muestra que los clientes aceleran el ritmo a medida que se acerca el premio. En un trabajo publicado en 2006 en el Journal of Marketing Research, Kivetz, Urminsky y Zheng siguieron el programa «compre diez cafés y llévese uno gratis» de una cafetería de la Universidad de Columbia: del primer al último sello, el tiempo entre compras se acortó de media un 20 %, unos 0,7 días.

En el mismo estudio, a 108 clientes se les entregó al azar una tarjeta de 10 sellos o una de 12 sellos con 2 ya sellados. Ambas exigían diez compras, pero los clientes con la tarjeta de 12 sellos las completaron en 12,7 días de media, frente a 15,6: casi tres días antes. Los autores señalan además que los clientes que más aceleran hacia su primer premio tienen más probabilidades de permanecer en el programa.

Estos resultados proceden de una única cafetería universitaria de Estados Unidos: demuestran que un premio cercano motiva, no cuántas visitas adicionales conseguirá su negocio. Si regala sellos de bienvenida, indíquelo con claridad en la tarjeta.

¿Cuánto más cuesta conseguir un cliente que conservarlo?

Captar a un cliente nuevo cuesta de cinco a 25 veces más que conservar a uno existente, según un resumen de varios estudios publicado por Harvard Business Review en 2014, que advierte de que la cifra depende del estudio y del sector. Es un orden de magnitud, no una medida válida para cualquier negocio.

La segunda cifra famosa, «un 5 % más de clientes retenidos, entre un 25 % y un 95 % más de beneficio», conviene leerla en la fuente. En el informe de Bain & Company de 2001, Fred Reichheld escribe que en los servicios financieros un aumento del 5 % en la retención de clientes genera un aumento de más del 25 % en el beneficio; el rango del 25 % al 95 % es el que figura en el resumen de Harvard Business Review. Ambas proceden de sectores muy alejados de una cafetería o una peluquería.

Cómo distinguir una estadística de fidelización fiable de una débil

Una estadística de fidelización es fiable cuando se puede rastrear quién la midió, entre cuántas personas, en qué año, en qué país y en qué sector. Muchas páginas recopilatorias repiten cifras sin enlazar al estudio original: antes de usar una en un plan o una presentación, busque la fuente.

• Quién la midió: ¿una universidad, un instituto de investigación o una empresa que vende un servicio? Los datos de un proveedor pueden ser sólidos, pero conviene leerlos sabiendo quién los produjo. Esta página la escribe una empresa que vende una tarjeta de fidelidad digital, y por eso cada cifra lleva su fuente.
• Entre quiénes: cuántas personas o empresas, en qué país y con qué método, por ejemplo una encuesta online, un panel de hogares o datos de caja.
• Qué mide: ¿un comportamiento observado o una opinión declarada? «Siempre uso mi tarjeta» es una afirmación, no una compra registrada.
• Cuándo: una cifra de 2001 o de 2006 aún puede ser útil, pero debe citarse con su año.
• Dónde se aplica: una cifra sobre supermercados o servicios financieros no se traslada automáticamente a una cafetería o una peluquería.

Cómo medir la fidelización de clientes en su propio negocio

Las estadísticas nacionales le dan contexto; para decidir algo necesita sus propios números, medidos del mismo modo durante unas semanas. Bastan cuatro indicadores, que puede calcular con tarjetas de papel y una libreta o leer en un sistema digital.

Con Iterum, las visitas confirmadas por el equipo y los premios canjeados quedan registrados en el panel, de modo que estos cálculos parten de datos que ya tiene; los clientes abren la tarjeta desde el código QR sin descargar ninguna app. Iterum no lee los tickets ni la caja, así que el gasto medio sigue siendo un dato de su propio sistema. Puede probarlo con la prueba gratuita de 7 días y encontrar reglas de ejemplo en las guías para cafeterías, peluquerías y gimnasios.

Compare periodos similares y tenga en cuenta la estacionalidad, las promociones y los cambios de horario: que haya más sellos no basta para demostrar que la tarjeta trajo visitas adicionales. Las estrategias para mejorar estas cifras están en nuestra guía sobre cómo retener clientes.

Fuentes y método

Fuentes consultadas el 8 de octubre de 2026: Osservatorio Fedeltà, Universidad de Parma, «La Ricerca Consumer 2025», actas de la 25.ª conferencia, octubre de 2025; Osservatorio Fedeltà, «La Ricerca Aziende 2025», mismas actas; Osservatorio Fedeltà, white paper «Generazioni a confronto», enero de 2026; Osservatorio Fedeltà sobre el Nielsen Consumer Panel, encuesta de 2024; Kivetz, Urminsky y Zheng, «The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected», Journal of Marketing Research, febrero de 2006; Amy Gallo, «The Value of Keeping the Right Customers», Harvard Business Review, 29 de octubre de 2014; Fred Reichheld, «Prescription for cutting costs», Bain & Company, 25 de octubre de 2001. Los documentos de Parma están en italiano.

Solo usamos cifras leídas en la fuente original, con su muestra y su año, y citamos los porcentajes tal como se publican. Cuando el white paper y las diapositivas de la misma encuesta redondean de forma distinta, citamos las diapositivas. Revisamos la página cada tres meses y siempre que aparece una nueva investigación; la información sobre Iterum describe el producto a fecha de 8 de octubre de 2026 y no promete resultados.