Estatísticas de fidelização de clientes: os números conferidos na fonte

Estatísticas de fidelização de clientes: os principais números

Esta tabela reúne as estatísticas de fidelização de clientes que lemos na fonte original, cada uma com quem mediu, entre quem e em que ano. Os números nacionais são italianos; as pesquisas sobre cartões de carimbos e custos de aquisição são internacionais. As seções a seguir explicam como interpretar cada número, e os links para as fontes estão no fim da página.

Quantas pessoas usam cartão fidelidade na Itália?

Nove em cada dez italianos usam ao menos um cartão fidelidade: na pesquisa com consumidores de 2025 do Osservatorio Fedeltà da Universidade de Parma, 90% dos 1.200 respondentes disseram participar ativamente de ao menos um programa, ou seja, lembram de usar o cartão físico ou digital na hora da compra. 65% usam ativamente até quatro programas, 25% cinco ou mais e 10% nenhum.

A pesquisa foi feita online em setembro de 2025 no painel Ipsos, com 300 pessoas em cada uma de quatro gerações, da Geração Z aos Baby Boomers: as cotas são iguais por idade, não proporcionais à população. O dado é autodeclarado e não mede compras registradas.

A participação ativa varia muito por setor: é alta no supermercado e baixa nos serviços pessoais. Para uma academia ou um centro de bem-estar, 6% pode significar que poucos negócios oferecem um programa ou que poucos clientes o usam, e o número não permite distinguir os dois casos; de qualquer forma, o cartão precisa ser oferecido pessoalmente, e não tratado como algo dado.

Os membros usam mesmo os cartões: entre 75% da Geração Z e 84% da Geração X concordam com “sempre uso meu cartão fidelidade quando compro”, e entre 71% e 76% tentam usar os pontos assim que possível. Um presente ao atingir uma meta, que é como funciona um cartão de carimbos, é o benefício preferido entre os Millennials e o segundo preferido da Geração X e dos Baby Boomers, depois dos descontos.

Quantas empresas têm um programa de fidelidade?

71% das empresas B2C pesquisadas pelo Osservatorio Fedeltà em 2025 têm um programa de fidelidade ou clube de clientes, e 22% das que não têm pretendem criar um em um ou dois anos. A proporção chega a 90% no varejo, cai para 58% nos serviços e para 47% entre os fabricantes.

Leia a série histórica com cuidado: ela foi de 60% em 2021 para 77% em 2024 e 71% em 2025, mas os pesquisadores afirmam que as diferenças de um ano para o outro não são estatisticamente significativas. Responderam 254 empresas, entre elas 153 marcas (80% B2C) e 101 fornecedores de serviços de fidelização: para uma cafeteria ou um salão, isso indica uma tendência, não um referencial.

61% desses programas acumulam pontos, 44% usam cartão digital e 32% cartão físico (eram permitidas várias respostas); no varejo, o cartão digital, com 57%, passou o físico, com 50%. 68% das empresas calculam um ROI de verdade para o programa, e o gasto com fidelização equivale a uma mediana de 1% do faturamento, ou 2,6% em média.

Qual é a fidelidade dos clientes de supermercado?

Mesmo com vários cartões na carteira, os consumidores não são muito fiéis ao supermercado: entre 2023 e 2024, 31% das famílias pesquisadas na Itália trocaram de supermercado principal, e 45% o fizeram entre 2022 e 2024. O dado vem da pesquisa de julho de 2024 do Osservatorio Fedeltà sobre o painel Nielsen e abrange as famílias que responderam nos três anos.

83% das famílias participam de ao menos um programa de supermercado e 52% de três ou mais; 58% dos membros acham que o programa do próprio supermercado é muito parecido com os outros. 76% acreditam que a equipe conhece bem o programa, mas só 56% acham que a equipe o divulga.

Para um pequeno negócio, a lição é dupla: um cartão igual a todos os outros não basta para manter um cliente, e a equipe que o oferece importa tanto quanto o cartão. Mas esses são números de supermercado, não de cafeteria ou salão: trate-os como um sinal, não como uma previsão.

Por que os clientes não aderem a um cartão fidelidade?

Os motivos mais citados para não aderir dizem respeito ao valor do prêmio e ao esforço necessário para obtê-lo, segundo a pesquisa de 2024 do Osservatorio Fedeltà com famílias não inscritas no programa do supermercado principal, uma base que representa 1,5 milhão de famílias italianas.

A maioria desses motivos depende de como o cartão é desenhado: um prêmio que as pessoas queiram, uma meta que dê para alcançar, uma regra que caiba em uma frase e uma adesão rápida. O guia sobre como criar um cartão fidelidade mostra como definir cada um, e a calculadora de prêmios calcula o custo por visita.

Cartões de carimbos funcionam? O que diz a pesquisa

A pesquisa mais citada sobre cartões de carimbos mostra que os clientes aceleram à medida que o prêmio se aproxima. Em um estudo publicado em 2006 no Journal of Marketing Research, Kivetz, Urminsky e Zheng acompanharam o programa “compre dez cafés e ganhe um” de uma cafeteria da Columbia University: do primeiro ao último carimbo, o intervalo entre as compras encurtou 20% em média, cerca de 0,7 dia.

No mesmo estudo, 108 clientes receberam aleatoriamente um cartão de 10 carimbos ou um cartão de 12 carimbos com 2 já preenchidos. Ambos exigiam dez compras, mas os clientes com o cartão de 12 carimbos as completaram em 12,7 dias em média, contra 15,6: quase três dias antes. Os autores também observam que os clientes que mais aceleram rumo ao primeiro prêmio têm mais chance de permanecer no programa.

Esses resultados vêm de uma única cafeteria universitária nos Estados Unidos: mostram que um prêmio próximo motiva, não quantas visitas extras seu negócio vai ganhar. Se você der carimbos de boas-vindas, deixe isso claro no cartão.

Quanto custa mais conquistar um cliente do que manter um?

Conquistar um novo cliente custa de cinco a 25 vezes mais do que manter um já existente, segundo um resumo de vários estudos publicado pela Harvard Business Review em 2014, que alerta que o número depende do estudo e do setor. É uma ordem de grandeza, não uma medida válida para todo negócio.

O segundo número famoso, “5% mais clientes retidos, de 25% a 95% mais lucro”, vale ser lido na fonte. No informe da Bain & Company de 2001, Fred Reichheld escreve que, em serviços financeiros, um aumento de 5% na retenção de clientes produz mais de 25% de aumento no lucro; a faixa de 25% a 95% é a apresentada no resumo da Harvard Business Review. Ambos vêm de setores bem distantes de uma cafeteria ou de um salão.

Como distinguir uma estatística de fidelização confiável de uma frágil

Uma estatística de fidelização é confiável quando dá para rastrear quem a mediu, entre quantas pessoas, em que ano, em que país e em que setor. Muitas páginas de compilação repetem números sem linkar o estudo original: antes de usar um em um plano ou apresentação, encontre a fonte.

• Quem mediu: uma universidade, um instituto de pesquisa ou uma empresa que vende um serviço? Dados de um fornecedor podem ser sólidos, mas leia-os sabendo quem os produziu. Esta página é escrita por uma empresa que vende um cartão fidelidade digital, e é por isso que cada número traz a fonte.
• Entre quem: quantas pessoas ou empresas, em que país e com qual método, por exemplo uma pesquisa online, um painel de famílias ou dados de caixa.
• O que mede: comportamento observado ou opinião declarada? “Sempre uso meu cartão” é uma declaração, não uma compra registrada.
• Quando: um número de 2001 ou 2006 ainda pode ser útil, mas deve ser citado com o ano.
• Onde se aplica: um número sobre supermercados ou serviços financeiros não se transfere automaticamente para uma cafeteria ou um salão.

Como medir a fidelização de clientes no seu próprio negócio

As estatísticas nacionais dão contexto; para decidir qualquer coisa você precisa dos seus próprios números, medidos do mesmo jeito por algumas semanas. Quatro indicadores bastam, e você pode calculá-los com cartões de papel e um caderno ou lê-los em um sistema digital.

Com o Iterum, as visitas confirmadas pela equipe e os prêmios resgatados ficam registrados no painel, então esses cálculos partem de dados que você já tem; os clientes abrem o cartão pelo QR code sem baixar nenhum app. O Iterum não lê notas fiscais nem o caixa, então o gasto médio continua sendo um dado do seu próprio sistema. Você pode experimentar com o teste grátis de 7 dias e encontrar exemplos de regras nos guias para cafeterias, salões de beleza e academias.

Compare períodos semelhantes e considere sazonalidade, promoções e mudanças no horário de funcionamento: mais carimbos, por si só, não provam que o cartão trouxe visitas extras. Estratégias para melhorar esses números estão no nosso guia sobre como reter clientes.

Fontes e método

Fontes consultadas em 8 de outubro de 2026: Osservatorio Fedeltà, Università di Parma, «La Ricerca Consumer 2025», anais da 25ª conferência, outubro de 2025; Osservatorio Fedeltà, «La Ricerca Aziende 2025», mesmos anais; Osservatorio Fedeltà, white paper «Generazioni a confronto», janeiro de 2026; Osservatorio Fedeltà sobre o Nielsen Consumer Panel, pesquisa de 2024; Kivetz, Urminsky e Zheng, «The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected», Journal of Marketing Research, fevereiro de 2006; Amy Gallo, «The Value of Keeping the Right Customers», Harvard Business Review, 29 de outubro de 2014; Fred Reichheld, «Prescription for cutting costs», Bain & Company, 25 de outubro de 2001. Os documentos de Parma estão em italiano.

Usamos apenas números lidos na fonte original, com amostra e ano, e citamos as porcentagens como foram publicadas. Quando o white paper e os slides da mesma pesquisa arredondam de forma diferente, citamos os slides. Revisamos a página a cada três meses e sempre que sai uma nova pesquisa; as informações sobre o Iterum descrevem o produto em 8 de outubro de 2026 e não prometem resultados.