客户忠诚度计划怎么设计:类型、示例与设置方法

客户忠诚度计划怎么设计:5 个步骤

设计客户忠诚度计划分五个步骤,按以下顺序进行:确定要奖励的行为、选择计划类型、设定目标和奖励、制定店员规则,以及衡量效果。

1. 确定要奖励什么

   一次到店消费、一次购买或一项已完成的服务,总之是店员在收银台能够核实的行为。

2. 选择计划类型

   集章、积分、预付套餐或推荐有礼,取决于您的顾客习惯怎样消费。

3. 设定目标和奖励

   从奖励的实际成本和顾客的回头频率出发,而不是照搬其他店铺的目标。

4. 写好规则

   什么算数、由谁确认、如何兑换,用一句话说清楚,让每位店员都以同样的方式转述。

5. 衡量并调整

   统计加入人数、已确认的到店消费、回头客和已兑换的奖励,并对比相近的时间段。

忠诚度计划有哪些类型?

咖啡馆、美容美发店和商店中最常见的忠诚度计划有六种:集章卡、积分卡、预付套餐、推荐有礼、会员等级和现金返还。它们的计数对象和适用的生意各不相同;下表同时列出了 Iterum(由 FIDUS 开发)支持哪些、不支持哪些。

许多计划会组合两种类型,例如在集章卡上同时开启推荐有礼。如需在前两种之间做选择,请参阅集章还是积分;套餐的详细说明见预付次卡指南,口碑传播见小型商家推荐计划。

本地商家的忠诚度计划示例

以下忠诚度计划示例展示了六类生意各自该统计什么:它们是可供调整的模式,不是推荐目标,也不是实测结果。

每个行业都有附带数据和奖励的指南:咖啡馆、餐厅、美发店、健身房和商店。

从您想认可的顾客习惯入手

先确定哪种行为对您的生意最重要:一次到店消费、某类特定购买,或一项已完成的服务。把重点放在亲自回店的顾客身上,并确保规则在不同班次的店员之间都行得通。

只有顾客和店员对同一条规则理解一致,忠诚度计划才切实可行。不要把加入会员当作回头消费,也不要把印章与额外销售混为一谈。

写一条店员能执行的简单规则

写明什么情况可得一个印章、需要集多少个、奖励是什么以及如何兑换。如果某些商品、日期或服务不适用,请在顾客加入之前讲明。同时确定由谁来确认到店消费、由谁来批准奖励。

可供调整的示例:咖啡馆可以统计一份符合条件的早餐;冰淇淋店可以统计店主指定的购买;美发店可以统计一次已完成的预约。这些既不是实测结果,也不是推荐目标,具体取决于成本和实际的到店规律。

如果奖励是向集满一定购买次数的顾客赠送的商品或服务,该计划可能被视为意大利 DPR 430/2001 所规定的有奖促销:请向您的会计师确认是否需要书面规则,详见意大利会员卡规则指南。

先核算奖励成本,再确定目标

请使用您生意的实际成本,而不是零售价。示例(仅作说明):如果一份奖励的实际成本为 €1.20,集满 8 次到店消费后获得,那么在每份已获得的奖励都被兑换的假设下,其理论成本为每次到店消费 €0.15(€1.20 ÷ 8)。请换成您自己的数值。

这一计算不含订阅费用、店员工时和其他开支,也无法说明计划是否带来了额外的到店消费或利润。您可以在奖励成本计算器中试算不同的目标。

让顾客轻松加入,让规则一目了然

把二维码放在完成消费的地方,并给店员一句简短的话,用来说明目标和奖励。使用 Iterum,顾客扫描二维码后,会员卡立即在浏览器中打开,之后到店时出示卡上的码即可;姓名和联系方式均为选填。获得授权的店员扫码并确认到店消费。

请在一个正常班次内测试加入、扫码和兑换的流程。需要联网;Iterum 不会自动读取小票或付款信息,也不能取代 POS 收银系统。如果您仍在选择工具,电子集章卡应用指南介绍了需要哪些条件以及如何挑选。

想用真实顾客试行该计划,可以使用7天免费试用;激活时需要绑定支付卡。

如何判断忠诚度计划是否见效?

要判断忠诚度计划是否见效,请把四个数字与上线前的相近时间段对比:加入人数、已确认的到店消费、回头客和已兑换的奖励。上线前先记录到店消费、常客和现有的促销活动;上线后,对比时长和季节相同的时间段。

后台会记录到店消费和兑换;汇总分析和顾客名单包含在每个套餐中,而每月包含的新顾客数量和有效会员卡数量则因套餐而异;顾客总数不设上限。这些记录反映的是计划的运行情况,但本身无法单独判断销售变化的原因。

• 加入人数:在您接待的顾客中,有多少人领取了会员卡。如果人数很少,先检查柜台的推介方式,再检查奖励。
• 每位顾客已确认的到店消费次数:如果上升,说明顾客回头更频繁,或店员盖章更规范;两方面都要检查。
• 回头客:某一时间段的顾客中,下一时间段再次见到的比例就是客户留存率,文中附有公式和示例。
• 已兑换的奖励:如果几乎没有人能拿到奖励,说明对顾客的到店频率而言目标可能过高;如果人人很快就拿到,请重新核算成本。

意大利消费者如何看待忠诚度计划:2025 年数据

在帕尔马大学忠诚度观察站(University of Parma Loyalty Observatory)的 Consumer Research 2025 中,1,200 位意大利受访者里有 90% 表示至少积极参与一项忠诚度计划;这一定义包括记得使用实体卡或电子卡。这项于 2025 年 9 月开展的在线调查,在四个世代中各访问了 300 人,采用各世代等额配比,而非按意大利人口比例分配。UniPR 原始报告,第 2 页和第 5 页。

同一项调查显示,Z 世代和 Y 世代的消费者中有超过一半表示会向他人谈起该计划,各世代中约有三分之二表示会阅读计划发来的信息。对本地商家来说,这是两条值得尝试的路径,但并不保证效果:推荐有礼,以及生日祝福消息这类简短消息。这些百分比统计的是在 1 到 7 分量表上选择 5、6 或 7 的人数(UniPR 报告,第 10 页)。

这一自我报告的数据反映的是会员卡的使用情况,并不衡量额外的到店消费、营业额或 Iterum 的作用,也无法预测您生意的结果。请根据您自己的规则、成本和记录来做决定。