Comment récupérer des clients perdus : qui contacter, quoi proposer et comment mesurer les résultats

Récupérer des clients perdus : quand un client est-il vraiment perdu ?

Un client peut être considéré comme perdu lorsqu’il est absent bien au-delà de son rythme habituel, et ce rythme varie selon le métier : trois semaines sans voir un habitué du petit-déjeuner en disent long, trois semaines sans voir un client de salon de coiffure presque rien. Le bon seuil est donc un multiple de l’intervalle habituel de ce client.

Une règle empirique, qui est un exemple et non une donnée mesurée : considérez un client comme « en retard » après une fois et demie son intervalle habituel, et comme « perdu » après deux fois. Plus tôt, vous risquez d’écrire à des personnes sur le point de revenir de toute façon ; beaucoup plus tard, elles ont peut-être pris de nouvelles habitudes. Remplacez les rythmes hypothétiques du tableau par les vôtres ; il existe des guides par métier pour les cafés et les salons de coiffure.

Clients qui ne reviennent pas : comment les repérer et pourquoi ils sont partis

Pour repérer les clients qui ne reviennent pas, il faut connaître la date du dernier passage de chacun : sans elle, vous ne remarquez que les visages dont vous vous souvenez. Un salon l’a dans son carnet de rendez-vous ; un café ne l’a presque que dans une carte de fidélité digitale, car une carte papier reste dans la poche du client.

Avec Iterum, la liste clients affiche la date du dernier passage de chacun, et dans les messages le filtre « Non vengono da » (ne viennent plus depuis) sélectionne les personnes qui dépassent un seuil de 7 à 365 jours. C’est à vous de choisir le seuil : toutes les deux semaines, vérifiez les habitués qui l’ont dépassé.

Avant de contacter qui que ce soit, demandez-vous pourquoi ils se sont éloignés : souvent un déménagement, de nouveaux horaires de travail ou la saison. Si quelque chose s’est mal passé, une offre ne suffit pas : demandez à un client parti mécontent ce qui s’est passé plutôt que de lui envoyer une remise.

Comment faire revenir les clients : quelle offre, et à quel coût

Pour faire revenir des clients, une petite offre personnelle liée à la carte l’emporte généralement sur une grosse remise : quelqu’un qui s’est éloigné a surtout besoin d’une raison de passer. Ce qui compte, c’est le coût par passage regagné, car certaines personnes qui utilisent l’offre seraient revenues de toute façon.

Le tableau utilise des chiffres hypothétiques : 40 clients perdus invités, dont 8 reviennent et utilisent l’offre. Le coût par passage regagné correspond au coût des offres utilisées divisé par le nombre de clients revenus ; si la moitié serait revenue de toute façon, le coût réel double.

Réactiver les clients inactifs : quels canaux sont licites en Italie

Pour réactiver des clients inactifs avec un message promotionnel en Italie, il faut le consentement préalable du client : l’article 130 du Code italien de la protection des données personnelles (décret législatif 196/2003) l’exige pour les e-mails, SMS, MMS, appels automatisés et communications électroniques « de toute autre nature ». Les lignes directrices de l’autorité italienne de protection des données du 4 juillet 2013 appliquent les mêmes règles à WhatsApp, Skype, Viber et aux services similaires.

La seule exception pour les personnes qui ont déjà acheté chez vous ne concerne que l’e-mail : l’article 130(4) vous permet d’écrire à l’adresse que le client vous a donnée « à l’occasion de la vente », à propos de vos propres produits ou services similaires à ceux achetés, à condition que le client ait été informé et ne s’y oppose pas. Chaque message doit lui rappeler qu’il peut s’opposer à tout moment, simplement et gratuitement. Elle ne couvre ni les SMS ni WhatsApp.

Les appels passés par une personne suivent d’autres règles (alinéa 3) : vérifiez d’abord auprès de votre conseiller en protection des données. Le consentement doit être libre et distinct de l’adhésion à la carte, comme l’explique le guide RGPD et carte de fidélité. Inviter quelqu’un à revenir en personne vous est toujours possible. Ce sont les règles de l’Italie ; au Royaume-Uni, en Irlande et ailleurs, vérifiez les vôtres. Ce guide ne constitue pas un conseil juridique.

Ce qu’Iterum peut et ne peut pas faire pour les clients perdus

Iterum vous permet d’écrire à vos clients un court message qui s’affiche sur leur carte dans Apple Wallet ou Google Wallet : ce n’est ni un SMS ni un e-mail. Il n’atteint que les personnes qui ont répondu « Sì, li voglio » à « Vuoi premi extra e offerte da …? » (Voulez-vous des récompenses supplémentaires et des offres de … ?) sur leur propre carte, un choix facultatif sans rien de présélectionné, qu’elles peuvent désactiver d’une simple pression, et seulement si la carte est enregistrée dans un Wallet ; les cartes conservées dans le navigateur ne le reçoivent pas.

Vous rédigez le message vous-même dans le tableau de bord : jusqu’à 140 caractères plus un titre facultatif, sans lien, à propos de votre commerce ou de votre carte. Vous l’envoyez tout de suite ou le programmez, jamais entre 21:00 et 09:00, dans la limite de 2, 4 ou 8 messages par mois et par établissement selon le plan. Destinataires : tous les clients ayant activé les offres, ou un groupe choisi avec des filtres, par exemple les personnes avec une récompense en attente, celles venues récemment, celles qui ne viennent plus depuis un nombre de jours donné, par anniversaire ou nombre de passages, ou les clients de cartes sélectionnées.

Pour un client perdu, Iterum vous offre deux possibilités : rédiger et envoyer le message vous-même, avec le filtre « Non vengono da » (ne viennent plus depuis), uniquement aux personnes absentes depuis un nombre de jours donné ; ou activer le message « Ci manchi » (vous nous manquez) dans « Automazioni » (automatisations), qui part tout seul après 14, 30, 60, 90 ou 180 jours sans passage. Dans les deux cas, il n’atteint que les clients qui ont donné leur consentement, et le nombre d’automatisations que vous pouvez garder actives dépend du plan. Les usages honnêtes restent au nombre de deux : rappeler aux gens qu’une récompense les attend, ou annoncer une vraie nouveauté, comme une nouvelle récompense. Quardy, sur ses plans payants, envoie aussi des messages automatiques aux personnes qui ne sont pas passées depuis 30 jours (Iterum vs Quardy).

Quand écrire à un client perdu, et à quelle fréquence

Le bon moment pour écrire à un client perdu est peu après le franchissement du seuil : un message, et au plus un second quelques semaines plus tard. S’il ne revient pas, laissez-le tranquille ; insister transforme un rappel amical en nuisance.

Choisissez des moments utiles, comme le début de saison pour un glacier qui rouvre, et évitez vos propres congés. Quelques messages courts de moins de 140 caractères, à adapter :

• « Votre récompense est prête sur votre carte : venez la retirer au comptoir avant la fin du mois. »
• « Dès ce mois-ci, la récompense de la carte est un petit-déjeuner complet. À bientôt ! »
• « Nous rouvrons dès jeudi, avec de nouveaux parfums. On vous attend au comptoir. »
• « Ce mois-ci, repassez avec votre carte et recevez une pâtisserie offerte. Valable jusqu’au 30. »

Ce qu’il ne faut pas faire pour regagner un client

Les erreurs qui font perdre définitivement un client sont presque toujours les mêmes : quelqu’un qui se sent harcelé retire son consentement ou parle mal de vous.

• Écrire à des personnes qui n’ont pas donné leur accord, ou utiliser des numéros collectés pour autre chose, comme des réservations.
• Les messages culpabilisants : « Vous nous avez oubliés ? » ou « Où étiez-vous passé ? » mettent le client sur la défensive.
• La même offre pour tout le monde chaque semaine : elle apprend aux gens à attendre la remise et grignote vos marges.
• La fausse urgence, comme des échéances inventées ou des « dernières places » qui n’existent pas.
• Demander un avis en échange d’une récompense : Google Maps interdit les incitations aux avis, comme l’explique le guide sur comment promouvoir une carte de fidélité.
• Acheter des listes de contacts ou écrire aux clients d’un autre commerce.

Comment mesurer combien de clients vous avez vraiment regagnés

Pour mesurer combien de clients vous avez regagnés, comptez combien de personnes contactées reviennent dans une période fixe, par exemple 30 jours, et comparez-les à un groupe similaire que vous n’avez pas contacté. Sinon, vous attribuez au message des personnes qui seraient revenues d’elles-mêmes.

Lorsque le canal le permet, répartissez au hasard les clients perdus en deux moitiés et n’écrivez qu’à la première : si après 30 jours 8 des 20 personnes contactées reviennent contre 3 des 20 non contactées, les retours dus à l’invitation sont d’environ 5, et non 8 (exemple hypothétique). Avec Iterum, les retours apparaissent dans les passages enregistrés ; pour chaque message, le tableau de bord indique les cartes atteintes et combien Apple ou Google en ont acceptées, pas s’il a été lu.

Le taux de retour et l’intervalle moyen entre deux passages sont expliqués dans comment fidéliser ses clients ; calculez le coût d’une récompense avec le calculateur de coût de récompense et trouvez des idées dans les idées de récompenses pour carte de fidélité. Testez le tableau de bord avec vos propres clients pendant l’essai gratuit de 7 jours : vous payez 0 € aujourd’hui, une carte bancaire est requise et le plan se poursuit sauf résiliation de votre part.

Sources et méthode

Sources consultées le 12 octobre 2026 : décret législatif 196/2003, art. 130, sur Normattiva, texte en vigueur depuis le 19 septembre 2018 ; Garante privacy, lignes directrices sur l’activité promotionnelle et le spam, 4 juillet 2013 ; Quardy, accueil et tarifs. Les citations de sources italiennes sont des traductions de notre part.

Les intervalles, offres et décomptes sont des exemples hypothétiques, et non des données de commerces réels. Les informations sur Iterum sont exactes au 12 octobre 2026 et ne garantissent pas que des clients reviendront.