流失客户挽回方法：联系谁、提供什么优惠、如何衡量效果

流失客户挽回方法：顾客什么时候才算真正流失？

当顾客离开的时间远超其惯常节奏时，才可以视为流失，而这种节奏因行业而异：早餐常客三周没来，说明问题不小；美发沙龙的顾客三周没来，几乎说明不了什么。因此，合适的判断门槛应当是该顾客典型到店间隔的倍数。

一条经验法则（仅作示例，并非实测数据）：超过平时间隔的 1.5 倍，视为“已逾期”；超过 2 倍，视为“已流失”。过早联系，可能打扰本来就要回来的人；拖得太久，对方可能已经养成了新习惯。请用您自己的实际节奏替换表中的假设数值；我们也为咖啡馆和美发沙龙准备了行业指南。

不再回头的顾客：如何找到他们，以及他们为什么离开

要找出不再回头的顾客，您需要知道每个人最近一次的到店日期：没有这个信息，您只能留意到自己还记得的那些面孔。沙龙可以从预约簿里查到；咖啡馆则几乎只能靠电子会员卡，因为纸质卡一直留在顾客的口袋里。

使用 Iterum，顾客列表会显示每个人最近一次的到店日期；在消息功能中，“Non vengono da”（超过多少天未到店）筛选条件可以选出超过 7 至 365 天门槛的顾客。门槛由您来定：每两周查看一次已超过门槛的常客。

在联系任何人之前，先想想他们为什么渐渐不来了：常见原因是搬家、工作时间变化或季节更替。如果是哪里出了问题，优惠并不够：与其发折扣，不如问问带着不满离开的顾客究竟发生了什么。

如何让顾客回来：提供什么优惠，成本多少

要让顾客回来，与会员卡相关的小而个性化的优惠，通常比大幅折扣更有效：渐渐不来的人，大多只是缺一个顺路进店的理由。关键要看每挽回一次到店的成本，因为有些使用优惠的人本来也会回来。

表中使用假设数字：邀请了 40 位流失顾客，其中 8 位回来并使用了优惠。每挽回一次到店的成本，等于已使用优惠的成本除以回来的顾客数；如果其中一半本来就会回来，实际成本就会翻倍。

重新激活沉睡顾客：在意大利哪些渠道合法

在意大利，要用促销消息重新激活沉睡顾客，须事先取得顾客同意：意大利《个人数据保护法典》（第196/2003号法令）第130条规定，电子邮件、短信、彩信、自动呼叫以及“任何其他类型”的电子通信都需要同意。意大利数据保护机构2013年7月4日的指引，将同样的规则适用于 WhatsApp、Skype、Viber 及类似服务。

对已经向您购买过的顾客，唯一的例外只适用于电子邮件：第130条第4款允许您向顾客“在销售过程中”提供的邮箱地址发送邮件，内容限于您自己与其已购产品或服务类似的产品或服务，前提是顾客已被告知且没有反对。每封邮件都必须提醒对方可随时轻松、免费地拒绝接收。这一例外不适用于短信或 WhatsApp。

由真人拨打的电话适用另一套规则（第3款）：请先咨询您的隐私顾问。同意必须是自愿作出的，并且与加入会员卡分开，详见会员卡 GDPR指南。当面邀请顾客回来，则始终可以做。以上是意大利的规定；在英国、爱尔兰等其他地区，请核对当地规则。本指南不构成法律意见。

Iterum 对流失顾客能做什么、不能做什么

Iterum 让您给顾客写一条简短消息,显示在他们 Apple Wallet 或 Google Wallet 中的卡片上:它不是短信,也不是电子邮件。只有在自己的卡上对「Vuoi premi extra e offerte da …?」(想要来自……的额外奖励和优惠吗?)回答了「Sì, li voglio」(是的,我想要)的顾客才会收到,这是默认不预选的可选项,顾客轻点一下即可关闭;而且卡片必须已保存在 Wallet 中,保存在浏览器里的卡收不到。

消息由您在后台自行撰写：最多 140 个字符，可另加一个可选标题，不含链接，内容须与您的店铺或会员卡有关。可以立即发送或定时发送，但不能在 21:00 至 09:00 之间发送；每个门店每月可发 2 条、4 条或 8 条，取决于所选套餐。收件人：所有开启了优惠通知的顾客，或用筛选条件选出的一组人，例如有奖励待领取的人、最近到店的人、超过设定天数未到店的人、按生日或到店次数筛选，或所选卡片的顾客。

对于流失顾客，Iterum 提供两种方式：一是自己撰写并发送消息，用“Non vengono da”（超过多少天未到店）筛选条件，只发给缺席达到设定天数的人；二是在“Automazioni”（自动化）中开启“Ci manchi”（我们想念您）消息，在顾客 14、30、60、90 或 180 天未到店后自动发出。无论哪种方式，都只会送达已同意的顾客，可同时启用的自动化数量取决于套餐。合理的用途依然只有两种：提醒有奖励待领取的人，或告知真正的新内容，例如新的奖励。Quardy 的付费套餐也会向 30 天未到店的顾客自动发送消息（Iterum 与 Quardy 对比）。

何时联系流失顾客，多久联系一次

联系流失顾客的合适时机，是刚过门槛不久：发一条消息，最多隔几周再发第二条。如果他们仍没回来，就不要再打扰；催得太紧，会把友好的提醒变成骚扰。

选择有意义的时间点，例如冰淇淋店重新开业的季节初，并避开您自己的假期。下面是几条不超过 140 个字符的短消息，可按需调整：

• “您的奖励已在卡上准备好：请在月底前到收银台领取。”
• “从本月起，会员卡奖励改为一份完整早餐。期待您的光临！”
• “我们周四起重新营业，并推出新口味。收银台见。”
• “本月带上您的会员卡回店，即可免费获赠一块糕点，30 日前有效。”

挽回顾客时不该做的事

真正让流失顾客一去不返的错误，几乎总是那几种：觉得被骚扰的人会撤回同意，或者在背后说您的不是。

• 给没有同意的人发消息，或使用为其他目的（如预订）收集的号码。
• 带有愧疚感的消息：“您把我们忘了吗？”或“您去哪儿了？”会让顾客处于防备状态。
• 每周向所有人发同一个优惠：这会让顾客养成等折扣的习惯，还会侵蚀利润。
• 虚假的紧迫感，例如编造的截止日期或根本不存在的“最后名额”。
• 以奖励换取评价：Google Maps 禁止用奖励激励评价，详见如何推广会员卡指南。
• 购买联系人名单，或向其他商家的顾客发消息。

如何衡量您真正挽回了多少顾客

要衡量真正挽回了多少顾客，就统计被联系的人中有多少在固定期限内（比如 30 天）回来，并与未被联系的类似人群作比较。否则，您会把本来就会自己回来的人算在消息的功劳上。

在渠道允许的情况下，把流失顾客随机分成两半，只给前一半发消息：如果 30 天后，被联系的 20 人中有 8 人回来，而未被联系的 20 人中有 3 人回来，那么由邀请带来的回头大约是 5 人，而不是 8 人（假设示例）。使用 Iterum 时，回头情况体现在已记录的到店中；每条消息，后台会显示触达的卡片数量，以及 Apple 或 Google 已接收的数量，但不显示是否被阅读。

回头率和到店平均间隔，请见如何留住顾客；奖励成本可用奖励成本计算器核算，更多思路见会员卡奖励创意。您可以通过7天免费试用，用自己的顾客试一试后台：今天支付 €0，需要绑定支付卡，除非取消，套餐将继续。

资料来源与方法

2026年10月12日查阅的资料来源：第196/2003号法令第130条，来自 Normattiva，2018年9月19日起生效的文本；Garante privacy（意大利数据保护机构），关于促销活动与垃圾信息的指引，2013年7月4日；Quardy，首页与价格。意大利语资料的引文均为我们自己翻译。

间隔、优惠和人数均为假设示例，并非真实商家的数据。有关 Iterum 的信息截至2026年10月12日准确，并不承诺顾客一定会回来。