Come recuperare i clienti persi: chi contattare, che cosa offrire e come misurare

Come recuperare i clienti persi: quando un cliente è davvero perso?

Un cliente si può considerare perso quando manca da molto più del suo ritmo abituale, e il ritmo cambia da un settore all’altro: tre settimane senza un cliente della colazione dicono molto, senza un cliente del parrucchiere quasi nulla. La soglia giusta è quindi un multiplo dell’intervallo tipico di quel cliente.

Una regola pratica, che è un esempio e non un dato misurato: considera «in ritardo» chi supera una volta e mezza il suo intervallo solito e «assente» chi supera il doppio. Prima rischi di scrivere a chi stava per tornare comunque; molto dopo, la persona può aver già cambiato abitudini. Sostituisci i ritmi ipotetici della tabella con i tuoi; per i singoli settori ci sono le guide per bar e parrucchieri.

Clienti che non tornano: come trovarli e capire perché

Per trovare i clienti che non tornano serve la data dell’ultima visita di ognuno: senza, noti le assenze solo dei volti che ricordi. Un salone la trova nell’agenda, un bar quasi solo in una carta fedeltà digitale, perché il cartoncino resta in tasca al cliente.

Con Iterum l’elenco clienti mostra la data dell’ultima visita di ogni persona, e nei messaggi il filtro «Non vengono da» seleziona chi supera una soglia da 7 a 365 giorni. La soglia giusta però la scegli tu: ogni due settimane controlla gli abituali che l’hanno superata.

Prima di contattare qualcuno chiediti perché si è allontanato: spesso è un trasloco, un nuovo orario di lavoro o la stagione. Se invece c’è stato un problema, un’offerta non basta: a chi è uscito scontento conviene chiedere com’è andata, più che mandare uno sconto.

Come far tornare i clienti: quale offerta e quanto costa

Per far tornare i clienti conviene un’offerta piccola, personale e legata alla carta, più che uno sconto forte: chi si è allontanato cerca soprattutto un motivo per ripassare. Il costo che conta è quello per visita recuperata, perché una parte di chi usa l’offerta sarebbe tornata comunque.

La tabella usa numeri ipotetici da sostituire con i tuoi: un invito a 40 clienti assenti, 8 dei quali tornano e usano l’offerta. Il costo per visita recuperata è il costo dell’offerta per chi la usa, diviso per i clienti tornati; se metà di loro sarebbe tornata comunque, il costo reale raddoppia.

Riattivare i clienti inattivi: quali canali puoi usare in Italia

Per riattivare i clienti inattivi con un messaggio promozionale serve, in Italia, il consenso preventivo del cliente: l’articolo 130 del Codice privacy (D.Lgs. 196/2003) lo richiede per email, SMS, MMS, chiamate automatiche e comunicazioni elettroniche «di altro tipo». Le linee guida del Garante del 4 luglio 2013 applicano la stessa disciplina ai messaggi promozionali inviati con WhatsApp, Skype, Viber e servizi simili.

L’unica eccezione per chi ha già comprato riguarda solo l’email: l’articolo 130, comma 4, consente di scrivere all’indirizzo che il cliente ti ha dato «nel contesto della vendita», per prodotti o servizi tuoi analoghi a quelli acquistati, se il cliente è stato informato e non si oppone. In ogni messaggio devi ricordargli che può opporsi in qualsiasi momento, in modo agevole e gratuito. Non vale per SMS e WhatsApp.

Le telefonate con un operatore seguono regole diverse (comma 3): chiedi prima a chi ti segue per la privacy. Il consenso va raccolto libero e separato dall’iscrizione alla carta, come spiega la guida carta fedeltà e privacy. Resta sempre libero l’invito a voce, al banco. Questa guida non è una consulenza legale.

Che cosa può fare Iterum per i clienti assenti, e che cosa no

Iterum ti permette di scrivere ai clienti un breve messaggio che compare sulla loro carta in Apple Wallet o Google Wallet: non è un SMS né un’email. Arriva solo a chi ha risposto «Sì, li voglio» a «Vuoi premi extra e offerte …?» sulla propria carta, una scelta facoltativa, senza nulla di preselezionato, che si toglie con un tocco, e solo se la carta è salvata nel Wallet; chi la tiene nel browser non lo riceve.

Il messaggio lo scrivi tu dal pannello: fino a 140 caratteri più un titolo facoltativo, senza link, sulla tua attività o sulla tua carta. Lo invii subito o lo programmi, mai tra le 21:00 e le 9:00, entro 2, 4 o 8 messaggi al mese per sede secondo il piano. I destinatari: tutti i clienti con le offerte attive o una parte scelta con i filtri, per esempio chi ha un premio pronto, chi è passato di recente, chi non viene da un certo numero di giorni, per compleanno o numero di visite, o i clienti di alcune carte.

Per un cliente assente Iterum ti dà due strade: scrivi tu il messaggio e lo mandi, con il filtro «Non vengono da», solo a chi manca da un certo numero di giorni; oppure attivi nella sezione «Automazioni» il messaggio «Ci manchi», che parte da solo dopo 14, 30, 60, 90 o 180 giorni senza visite. In entrambi i casi arriva solo a chi ha dato il consenso, e quante automazioni tenere attive dipende dal piano. Gli usi onesti restano due: ricordare a chi ha un premio pronto che lo aspetta, o dare una notizia vera, come un premio nuovo. Anche Quardy, nei piani a pagamento, invia messaggi automatici a chi non passa da 30 giorni (Iterum o Quardy).

Quando scrivere a un cliente assente, e quante volte

Il momento giusto per scrivere a un cliente assente è poco dopo la soglia, con un solo messaggio e al massimo un secondo qualche settimana dopo; se non torna, lascialo in pace. Insistere trasforma un ricordo gentile in un fastidio.

Scegli momenti utili, come l’inizio della stagione per una gelateria che riapre, ed evita le tue ferie. Alcuni messaggi brevi, sotto i 140 caratteri, da adattare:

• «Il tuo premio è pronto sulla carta: lo trovi al banco fino a fine mese.»
• «Da questo mese il premio della carta è la colazione completa. Ti aspettiamo!»
• «Siamo di nuovo aperti da giovedì, con i gusti nuovi. Ti aspettiamo al banco.»
• «Questo mese chi torna con la carta ha un dolce in omaggio. Valido fino al 30.»

Cosa non fare per recuperare un cliente

Gli errori che allontanano del tutto un cliente perso sono quasi sempre gli stessi: chi si sente infastidito revoca il consenso o ne parla male.

• Scrivere a chi non ha dato il consenso, o usare numeri raccolti per altro, come quelli delle prenotazioni.
• Messaggi che colpevolizzano: «Ci hai dimenticato?» o «Sei sparito» mettono il cliente sulla difensiva.
• La stessa offerta a tutti ogni settimana: insegna ad aspettare lo sconto e pesa sui margini.
• Urgenze false, come scadenze inventate o «ultimi posti» che non esistono.
• Chiedere una recensione in cambio di un premio: Google Maps vieta gli incentivi per le recensioni, come spiega la guida come promuovere la carta fedeltà.
• Comprare elenchi di contatti o scrivere ai clienti di un’altra attività.

Come misurare quanti clienti hai recuperato davvero

Per misurare quanti clienti hai recuperato, conta quanti dei contattati tornano entro un periodo fissato, per esempio 30 giorni, e confrontali con un gruppo simile che non hai contattato. Senza confronto attribuisci al messaggio anche chi sarebbe tornato da solo, per la fine delle ferie o il bel tempo.

Dove il canale lo permette, dividi gli assenti a caso in due metà e scrivi solo alla prima: se dopo 30 giorni tornano 8 contattati su 20 e 3 non contattati su 20, i ritorni dovuti all’invito sono circa 5, non 8 (esempio ipotetico). Con Iterum i ritorni si vedono dalle visite registrate; per ogni messaggio il pannello mostra le carte raggiunte e quante Apple o Google hanno accettato, non se è stato letto.

Tasso di ritorno e intervallo medio tra due visite sono spiegati in come fidelizzare i clienti; il costo di un premio si rifà con il calcolatore del costo premio e le idee sono nelle idee premi per la carta fedeltà. Il pannello con i tuoi clienti si prova con la prova gratuita di 7 giorni: oggi paghi 0 €, serve una carta di pagamento e il piano continua dopo la prova salvo disdetta.

Fonti e metodo

Fonti lette il 12 ottobre 2026: D.Lgs. 196/2003, art. 130, su Normattiva, testo in vigore dal 19 settembre 2018; Garante privacy, Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam, 4 luglio 2013; Quardy, home e prezzi.

Intervalli, offerte e conteggi sono esempi ipotetici, non dati di attività reali. Le informazioni su Iterum valgono al 12 ottobre 2026 e non promettono che i clienti tornino.